Logicool ロジクール マウス・キーボード故障 保証サポート修理の出し方 2020

Logicool(ロジクール)のマウス、MX Anywhere 2sにチャタリング( クリックがタブルクリックになる症状 )の不具合が発生。
ロジクールのサポートに修理を依頼しました。保証期間内の修理です。ロジクールの修理対応は故障品の不具合部分を直すことはせず、新品の代替品との交換で修理を行うメーカーです。
保証期間を過ぎて故障すると有償でも修理を受け付けてくれません。つまり、保証期間後の故障は自分で修理するか、新しい製品を買うかの2択となります。
MX Anywhere 2sを例に ロジクール製品の故障の際の修理の出し方についてご紹介します。

MX Anywhere 2s

修理依頼の前に試すこと

ロジクールのサポートに連絡する前に確認おきたいことがあります。
保証期間内かどうかです。旧製品では3年保証の製品が多かったのですが、新製品では1年保証の製品も増えています。同じ製品でも発売時より保証期間が短縮されている場合もあります。パッケージ外箱か説明書に記載されている保証期間を確認しておきましょう。
保証期間を過ぎていると無償・有償に関わらず修理は受け付けてもらえません。

次にサポートに連絡すると修理が必要な故障か、一時的なバグやファームウェアの更新などユーザーによって解決可能な問題か、トラブルシューティングを試すよう指示を受けます。
まずは製品ごとにあるサポートサイト内のマニュアルを確認し、トラブルシューティングを行いましょう

ちなみに、今回の不具合のマウスのチャタリングはマウスで一番よくあるトラブルです。マウス内部に蓄電した静電気が原因の場合、放電すると改善する場合があります。手順は電池を取り出して(リチウムイオン電池内蔵の場合はそのまま)電源をオフにし、左右のボタンを押し続けたり、クリックする作業をしばらく続けるだけです。

Logicool サポート

現行モデルなど新しい製品の場合は矢印2の「製品を検索」からジャンル毎に製品を探すことができます。見つからない場合は矢印1の検索ボックスに商品名や型番を入力し、該当の製品を探してください。

サポートを利用する際の準備

サポートを利用する前に以下のものを準備しておきましょう。まず製品本体のシリアルナンバーの画像です。パッケージのラベルにもシリアルナンバーの記載がありますが製品本体に付いているシリアルナンバーとは違うので注意してください。
続いて店名・購入日・商品名が記載された購入証明書(レシート・納品書など)の画像です。
そして不具合の症状をまとめておきます。物理的に壊れている場合は、その部分がわかる画像も必要です。落下や衝突などの自損や自然に壊れたと思えない損傷があると保証期間内でも保証を受けることができません。

  • 製品本体のシリアル番号がわかる画像
  • 購入証明(購入先・購入日・商品名のわかるもの)の画像
  • 不具合の症状
  • 破損など物理的に壊れた場合はそれがわかる画像

ロジクール サポートの利用方法

サポートの利用方法はメールでやり取りする方法と電話(平日のみ)があります。メールサポートを受けていても途中で電話でやり取りすることも可能です。

メールサポート利用手順

メールもしくはサポートページ内でオンラインでロジクール・サポートスタッフとやり取りを行う方法です。


ロジクールサポートサイトの保証を利用したい製品のページへ移動します。検索ボックスまたは製品カテゴリから進んでください。

ロジクール サポート


製品ページのメニューから「保証」を選択し、「保証請求」ボタンをクリックします。「製品の登録」ボタンもありますが登録なしでも保証対応は可能です。


ロジクール・アカウントを作成するか、既に持っている人はサインインしてください。


サインインした状態で製品を選択します。続行ボタンを押して進みましょう。


説明欄に不具合の症状を入力します。内容に合わせた情報が下に表示されます。解決につながる情報があれば試してください。ない場合は「サポートがまだ必要です」ボタンを押して進みます。


下にフォームが表示されるので名前を入力、添付ファイルに準備した画像(シリアル番号・購入証明など)をアップします。説明欄には不具合の症状とトラブルシューティングで試したことなどを追記しておくとよいでしょう。「送信」ボタンを押します。


サポートページ内のリクエストページに遷移します。先ほど入力した内容とファイルが表示されているはずです。もし情報に洩れがあればフォームに入力し「送信」ボタンを押して追記しておきましょう。このページの中でサポートとやり取りを行います。履歴を確認しながらやりとりできるので便利です。
登録したメールアドレスにもメールが届きます。メールに返信する形でもやり取りを行うことができます。
赤矢印の先にあるIDは通称ケース番号やチケット番号と呼ばれるもので、電話連絡する時にはこの番号を伝えるとスムーズに進みます。
この後はサポートから連絡が来るのを待ちましょう。通常1~2営業日で返信が届きます。


サポートとのやり取りの流れですが、シリアル番号から製品が保証対象であるか確認され、トラブルシューティングの案内がなされます。
不具合が解消しない場合、代替品への交換の案内となります。
あとは配送先の住所・氏名・電話番号を連絡し、出荷通知を待つだけです。代替品は在庫のあるなしで出荷されるまでの時間にかなり差があります。既に生産が完了している、在庫のない製品の場合、同ランクの製品での代替や、購入金額の返金を提案されることもあります。


再度サポートページ内のリクエストページにアクセスするにはページ右上のメニューの「マイアクティビティ」を選択してください。
代替品が確保されると発送日確定通知のメールがまず届き、次に発送完了通知のメールが届きます。リクエストページ内にも同じ内容のメッセージが追加されます。
代替品の配送が完了すると、リクエストのステータスが「未解決」から「解決済み」になります。
不具合のある故障品は、自分の手でお住まいの地域の法令に従って破棄処分します。ロジクールに返送する必要はありません。


サポートからの連絡がない場合

サポートからの返信がない場合、電話連絡するとスムーズに進むことがあります。ケース番号を伝え、指示をあおぎましょう。ナビダイヤルのため、通話料は発信者負担です。

ロジクール カスタマーリレーションセンター
☎ 0570-00-2085
受付時間 月~金曜日 9時00分~19時00分

電話サポート利用手順

ロジテック・サポートのナビダイヤルへ電話する方法です。最初のアクションは電話ですが、その後はメールでサポートスタッフとやり取りを行います。


ロジクール カスタマーリレーションセンター
☎ 0570-00-2085
受付時間 月~金曜日 9時00分~19時00分

上記に電話し、不具合を報告。トラブルシューティングを試したことを伝えます。
製品名、シリアル番号を聞かれるので伝えます。
保証期間内の製品であることが確認されると今後のやり取りで使用するメールアドレスと氏名を聞かれるので伝えます。
確認メールが指定したアドレスへ届けば、電話でのやり取りは終了です。

ロジクール ナビダイヤル


  • 製品本体のシリアルナンバーの画像
  • 送付先の住所・氏名・電話番号
  • 故障個所のわかるような画像

届いたメールには修理内容(交換)と上記の必要事項が記載されているので、必要な情報と画像データを添付して返信します。


代替品の在庫が確保されると、発送日確定通知メールが届きます。次に発送完了通知メールが届きます。


代替品が到着

代替品は代替品専用の製品ではなく、新品の通常の製品と同じです。

故障品の破壊について

サポートとのやり取りの中で代替品交換の前に不具合品を破壊する様子を動画撮影し、動画ファイルのデータを提出するよう求められるケースがあります。

全ての保証利用で提出を求められるわけではありませんが、2019年頃からシリアル番号などの画像と合わせて、保証を受ける製品本体のシリアル番号、名前、ケース番号を手書きした紙と製品本体のシリアル番号が一緒に映っている動画の提出を求められたり、以下の手順で故障品を破壊した動画の提出を求められるケースが増えています。

 25MB以下の動画形式でメールでお送りください。

製品の破壊方法(ケース番号を手書きした紙をご用意ください)。

  1. 動画の録画を開始します。
  2. デバイスのシリアル番号(S/N)を鮮明に撮影されてください。シリアル番号が鮮明に撮影されていない、またはデバイスの代わりに梱包箱のシリアル番号が撮影されている場合、保証クレームは拒否されます。
  3. デバイスの横に、紙に手書きされたケース番号を表示します。
  4. 動画にてデバイスを無効化を進めてください。その後、デバイスが使用不可となるまでお進めくださる必要がございます。
  5. 必要に応じて、ツール(道具)をご使用になり再度ご使用できないことをご確認ください。
  6. 動画を編集しないでください。照明が明るく、鮮明であることをご確認ください。
  7. 動画を添付し、こちらのメールにご返信ください。

交換品が届くまで、機能しなくなった製品を保管してください。場合によって製品をお送りいただく必要があります。このような場合に製品がお手元にないと保証交換は拒否されます。
これらの要件のいずれかが満たされない場合、デバイスのシリアル番号(シリアル番号)が修正された場合、ケース番号が合致しなかったり動画が編集された場合は保証交換が拒否されます。
動画が確認され次第、交換手続きを進めてまいります。それまで手続きは保留されます。弊社で動画を承認し、交換商品が発送された後、機能しなくなった製品を規則に沿って処分していただくようお願いします。

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ロジクールのサポートと保証内容

ロジクールのサポートは手厚く評判が良いことで有名です。メールでのやり取りに時間がかかるという問題は昔からありましたが、それ以外はサポートスタッフの裁量に任されている範囲が広いのか柔軟な対応が可能で神と呼ばれることもありました。
しかし、ここ数年変化が起きています。かつては修理を依頼した際、代替品に同梱された伝票で不具合品を返送することになっていましたが、現在では不具合品の返送はなく、ユーザー自身が廃棄するようになっています。
その変更に伴い、ロジクール側で不具合品を確認しないことを悪用し、製品を持っていないユーザーや不具合がないにも関わらず、代替品をせしめるユーザーがいるのでしょう、手書きした紙と一緒に撮影した製品の画像や不具合品を破壊する動画の提供を求められるケースも出てきています。
悪用するユーザーが多すぎるためか製品の保証期間が短くなっています。ハイエンドマウスであれば3年間の保証という製品が多かったのが2年になり、最近では1年のモデルもあります。さらに実売価格も上昇傾向です。このままいくと基本的に全ての製品で保証期間は1年ということになるかもしれません。

まとめ

パソコンを使うようになってからマウスとキーボードはハイエンドモデルを発売するライバルメーカーが他にあまりなく、ロジクールの製品をこれまでメインで使ってきました。品質もよく、保証期間も長いため、安心して使うことができましたが、前述の通り状況に変化の兆しがあります。
インターネットの普及で良い情報も悪い情報もすぐに爆発的に広まります。ロジクールには悪用の恐れのあるサポートシステムを改正し、正当に使用しているユーザーをこれまで通り保護してもらいたいものです。

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