ロジクール 保証申請 破壊動画の提出について

2020年に入り、ロジクールの保証申請の際にこれまで求められなかった不具合のある故障品を破壊し、その様子を撮影した動画の提出を求められるようになりつつあります。
ロジクールのサポートにどのような変化が起こっているのかについてご紹介します。

ロジクールの保証申請とサポート

ロジクールは良く言えば「ユーザーに手厚い」、悪く言えば「適当」な保証対応をするメーカーです。どういうことかというと、製品に不具合などが起こった場合に保証申請をするとトラブルシューティングを行ったことを報告すれば、すぐに代替品の新品の製品を何度でも送ってくれるのです。昔は故障品を返送する必要があったのですが、現在ではユーザー自身に処分を依頼するため、返送の必要もありません。
こういったサポート体制ですから、ユーザーは安心して製品を使用できる反面、逆に言えば故障していなくてもユーザーに新品をだまし取られる対応をしていたのです。詐取は立派な刑事犯罪ですが、悪用しているユーザーもいたと思われます。

保証対応の変化

これまで保証申請の際に求められるデータはシリアル番号が映った故障品の画像とレシートなど購入証明書の画像でした。

2019年頃からは保証申請の際に発行されるケース番号を手書きした紙と故障品を一緒に映した画像もしくは動画の提出を求められる場合もあったようです。これは手元に製品がないにも関わらず、他人の製品の画像を使って騙し取るユーザーへの対策だと思われます。

そして2020年に入り、更にケース番号を手書きした紙と共に映った故障品を破壊する動画の提出を求められるようになっています。
現在のところ全てのケースではなく、一部ユーザーへの対応となっていますが確率はそこそこ高いようです。

破壊動画撮影の手順

破壊するという行為も大変な作業ですが、ケース番号やシリアルナンバーがきちんと映っていること、ファイルサイズの上限など条件も厳しいものになっています。

25MB以下の動画形式でメールでお送りください。

製品の破壊方法(ケース番号を手書きした紙をご用意ください)。

  1. 動画の録画を開始します。
  2. デバイスのシリアル番号(S/N)を鮮明に撮影されてください。シリアル番号が鮮明に撮影されていない、またはデバイスの代わりに梱包箱のシリアル番号が撮影されている場合、保証クレームは拒否されます。
  3. デバイスの横に、紙に手書きされたケース番号を表示します。
  4. 動画にてデバイスを無効化を進めてください。その後、デバイスが使用不可となるまでお進めくださる必要がございます。
  5. 必要に応じて、ツール(道具)をご使用になり再度ご使用できないことをご確認ください。
  6. 動画を編集しないでください。照明が明るく、鮮明であることをご確認ください。
  7. 動画を添付し、こちらのメールにご返信ください。

交換品が届くまで、機能しなくなった製品を保管してください。場合によって製品をお送りいただく必要があります。このような場合に製品がお手元にないと保証交換は拒否されます。
これらの要件のいずれかが満たされない場合、デバイスのシリアル番号(シリアル番号)が修正された場合、ケース番号が合致しなかったり動画が編集された場合は保証交換が拒否されます。
動画が確認され次第、交換手続きを進めてまいります。それまで手続きは保留されます。弊社で動画を承認し、交換商品が発送された後、機能しなくなった製品を規則に沿って処分していただくようお願いします。

ロジクール製品破壊動画集

ロジクールサポートへ動画ファイルを提出する以外にyoutubeへ動画をアップする方法も取ることができます。海外ユーザーの破壊の様子を見てみましょう。

ドライバー&ハンマー攻撃
ドリル優子攻撃
ストンピング攻撃
ハンマー攻撃

ロジクール保証申請サポートの今後

ロジクールが破壊動画の提出を求めるようになったのは、ほぼ間違いなく保証申請を悪用しているユーザーが原因です。
その対策として破壊以外にも、以前のように故障品を返送させることもできたと思うのですが、なぜこのような対応になったのか疑問が残ります。

個人的にはロジクールの保証を2回利用したことがありますが、以前利用したのが2012年頃と2019年末から2020年にかけてです。2012年当時は故障品を返送し、最近の2019年の時はケース番号を手書きしたり、動画の提出も求められませんでした。

現状では判定条件はわかりませんが一部のケースにのみ破壊動画の提出を求めています。電話サポートから保証申請すると破壊動画の提出は求められないようですが、それもいつまで続くかはわかりません。

悪用するユーザーの排除は重要ですし、そのためには損害賠償や刑事告訴でもどんどんやってほしいとは思いますが、正当に利用しているユーザーがしわ寄せを受けることだけは勘弁してほしいものです。

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